Jako dostawca kiosków sprawdzania samooceny widziałem z pierwszej ręki, jak te sprytne maszyny zmieniają grę, jeśli chodzi o obsługę klienta. Kioski sprawdzania są obecnie wszędzie - można je znaleźć w supermarketach, hotelach, lotniskach, a nawet w szpitalach. Są wygodnym sposobem na samodzielne robienie rzeczy, na przykład odprawy, płacenie za przedmioty lub otrzymywanie informacji. Ale jednym z najważniejszych aspektów tych kiosków jest sposób, w jaki obsługują opinie klientów. W tym poście na blogu podzielę się pewnymi spostrzeżeniami na ten temat.
Dlaczego opinie klientów mają znaczenie
Po pierwsze, porozmawiajmy o tym, dlaczego opinie klientów są tak ważne. To jest jak gold informacyjny dla firm. Kiedy klienci dzielą się swoimi przemyśleniami, niezależnie od tego, czy jest to komplement, czy skarga, daje firmom szansę na poprawę. Dla nas jako dostawcy kiosku z własnym sprawdzaniem informacje zwrotne od klientów pomagają nam zrozumieć, co działa dobrze z naszymi kioskami i co wymaga naprawy. Może również dać nam pomysły na nowe funkcje lub ulepszenia.
Na przykład, jeśli wielu klientów narzeka, że ekran dotykowy kiosku nie reaguje, wiemy, że musimy przyjrzeć się sprzętowi lub oprogramowaniu. Z drugiej strony, jeśli klienci uwielbiają określoną funkcję, jak szybka opcja płacenia, możemy rozważyć rozszerzenie jej lub dodanie podobnych funkcji do innych kiosków.
Jak samokontrola kioski Zbierają informacje zwrotne
Istnieje kilka sposobów, w jakie nasze kioski sprawdzania gromadzą opinie klientów.
W - ankietach kiosku
Jedną z najczęstszych metod są ankiety w Kiosk. Po zakończeniu transakcji klienta często przedstawiają krótką ankietę. Te ankiety mogą być tak proste, jak proszenie klientów o ocenę ich doświadczenia w skali od 1 do 5. Mogą również zawierać otwarte - zakończone pytania, takie jak „Co możemy zrobić, aby poprawić twoje wrażenia?”
Wspaniałą rzeczą w ankietach w kiosku jest to, że są wygodne dla klientów. Mogą szybko przekazać swoje informacje zwrotne zaraz po użyciu kiosku, podczas gdy doświadczenie jest nadal świeże w ich umysłach. Dla nas jest to skuteczny sposób gromadzenia danych. Możemy przeanalizować odpowiedzi w celu zidentyfikowania trendów i obszarów poprawy.
Przyciski sprzężenia zwrotnego
Innym sposobem gromadzenia informacji zwrotnej są przyciski informacji zwrotnej. Zazwyczaj są one umieszczane w kiosku. Klienci mogą kliknąć przycisk „kciuki w górę” lub „kciuki w dół”, aby wskazać ich satysfakcję. Niektóre kioski mają również przycisk „Zostaw komentarz”, który zabiera klientów na stronę, na której mogą wpisać bardziej szczegółowe informacje zwrotne.
Przyciski opinii są łatwe dla klientów, nawet jeśli się spieszą. W tym momencie zapewniają szybką migawkę tego, co klienci myślą o kiosku. A ponieważ dane są gromadzone w rzeczywistości, możemy szybciej reagować na problemy.
Kody QR
Zaczęliśmy również używać kodów QR w naszych kioskach. Klienci mogą skanować kod QR za pomocą smartfonów, co zabiera ich do ankiety online. Ta metoda jest świetna, ponieważ pozwala klientom przekazywać bardziej szczegółowe informacje zwrotne za pomocą swoich telefonów, które często są wygodniejsze do pisania niż ekran dotykowy kiosku.
Kody QR dają nam również opcję kierowania klientów do różnych rodzajów ankiet w zależności od ich doświadczenia. Na przykład, jeśli klient miał problem podczas transakcji, kod QR może zabrać go do ankiety koncentrowanej na rozwiązywaniu problemów.
Analiza opinii klientów
Po zebraniu informacji zwrotnej następnym krokiem jest ich przeanalizowanie. Używamy kombinacji metod ręcznych i zautomatyzowanych.
Zautomatyzowana analiza
Mamy oprogramowanie, które może analizować dane liczbowe z ankiet, takie jak oceny i kliknięcia przycisku sprzężenia zwrotnego. To oprogramowanie może szybko zidentyfikować trendy, takie jak wzrost negatywnych informacji zwrotnych w określonym okresie. Może również porównać informacje zwrotne z różnych kiosków, aby sprawdzić, czy istnieją jakieś lokalizację - określone problemy.
Zautomatyzowana analiza jest świetna do uzyskania przeglądu danych na wysokim poziomie. Pomaga nam wcześnie wykryć problemy i podejmować dane oparte na danych.
Analiza ręczna
W przypadku otwartych komentarzy polegamy na analizie ręcznej. Nasz zespół czyta komentarze, aby zrozumieć kontekst i sentyment za nimi. Jest to ważne, ponieważ czasami znaczenia komentarza nie można dokładnie uchwycić za pomocą zautomatyzowanego oprogramowania.
Analiza ręczna pozwala nam również zbierać niuanse i sugestie, które mogą nie być oczywiste na podstawie danych numerycznych. Na przykład klient może zasugerować nową funkcję, o której wcześniej nie myśleliśmy.
Odpowiadanie na opinie klientów
Po przeanalizowaniu informacji zwrotnych musimy na nie odpowiedzieć.
Zwracanie się do negatywnych informacji zwrotnych
Kiedy otrzymamy negatywne informacje zwrotne, naszym pierwszym priorytetem jest rozwiązanie problemu. Jeśli klient narzeka na problem techniczny, nasz zespół wsparcia technicznego zbada go i naprawi go tak szybko, jak to możliwe. Upewniamy się również, że komunikujemy się z klientem, aby poinformować go, że pracujemy nad problemem.
W niektórych przypadkach możemy zaoferować odszkodowanie, takie jak zniżka lub bezpłatna usługa, aby pokazać, że cenimy ich opinię i przepraszamy za niedogodności.
Włączając pozytywne informacje zwrotne
Ważne są również pozytywne informacje zwrotne. Używamy go, aby wzmocnić to, co działa dobrze z naszymi kioskami. Jeśli klienci pokochają konkretną funkcję, możemy promować ją bardziej lub rozwinąć na inne kioski. Dziękujemy również klientom za pozytywne opinie, które mogą pomóc w budowaniu lojalności klientów.
Ulepszenie kiosku na podstawie informacji zwrotnych
Informacje zwrotne od klientów to ciągła pętla. Po odpowiedzi na opinie używamy ich do ulepszenia naszych kiosków.
Aktualizacje oprogramowania
Na podstawie opinii często publikujemy aktualizacje oprogramowania. Te aktualizacje mogą naprawić błędy, ulepszyć interfejs użytkownika lub dodać nowe funkcje. Na przykład, jeśli klienci narzekają, że proces kasy jest zbyt długi, możemy zaktualizować oprogramowanie w celu usprawnienia procesu.
Zmiany sprzętu
Czasami informacje zwrotne wskazują, że istnieją problemy ze sprzętem. W takich przypadkach możemy zastąpić części kiosku lub zaktualizować sprzęt. Na przykład, jeśli ekran dotykowy nie reaguje, możemy zastąpić go wyższą - wysokiej jakości.
Promowanie kolekcji opinii
Aby upewnić się, że otrzymamy jak najwięcej opinii, promujemy również kolekcję informacji zwrotnych. Wyświetlamy wiadomości w kiosku zachęcając klientów do dzielenia się swoimi przemyśleniami. Poinformujemy również klientów, że ich opinie są ważne i zostaną wykorzystane do poprawy ich doświadczenia.
Odkryliśmy, że kiedy klienci czują, że ich opinie są cenione, częściej przekazują opinie. Im więcej opinii otrzymujemy, tym lepiej możemy zrobić nasze kioski.
Wniosek
Obsługa opinii klientów jest istotną częścią naszej firmy jako dostawcy kiosku. Zbierając informacje zwrotne za pomocą różnych metod, skutecznie je analizując i reagując na nie w odpowiednim czasie, możemy poprawić jakość naszych kiosków i zapewnić klientom lepsze wrażenia.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o naszychSelf Checkin KioskWHotel Checkin Kiosk, LubKiosk w kolejce, i jak radzą sobie z opiniami klientów, chcielibyśmy porozmawiać. Niezależnie od tego, czy jesteś właścicielem firmy, który chce ulepszyć obsługę klienta, czy organizację potrzebującą wydajnych rozwiązań serwisowych, jesteśmy tutaj, aby pomóc. Skontaktuj się z nami, aby omówić swoje szczególne wymagania i zobaczyć, w jaki sposób nasze kioski mogą coś zmienić.
Odniesienia
- Zarządzanie obsługą obsługi klienta: kompleksowy przewodnik. [Imię autora]
- Najlepsze praktyki w gromadzeniu i analizie opinii klientów. [Imię autora]
- Wpływ informacji zwrotnej od klientów na rozwój produktu. [Imię autora]