Hej tam! Jestem dostawcą kiosków samoobsługowych i ostatnio otrzymuję wiele pytań, czy te automaty samoobsługowe potrzebują dedykowanego personelu do ich monitorowania. To gorący temat i pomyślałem, że podzielę się swoimi przemyśleniami na ten temat.
Na początek porozmawiajmy o tym, czym są kioski samoobsługowe. Kioski samoobsługowe to sprytne maszyny, które można zobaczyć w różnych miejscach, takich jak sklepy spożywcze, lotniska i restauracje. Pozwalają klientom wykonywać czynności samodzielnie, np. płacić rachunki, kupować bilety czy zamawiać jedzenie. Są też różne typy, npZapłać kiosk,Kiosk z kartami, IMaszyna do samopłatności.
Jedną z największych zalet kiosków samoobsługowych jest to, że mogą zaoszczędzić firmom mnóstwo pieniędzy. Zamiast zatrudniać wielu pracowników do wykonywania prostych zadań, klienci mogą to zrobić sami. Oznacza to mniej godzin pracy i niższe koszty pracy. Na przykład w barze szybkiej obsługi klienci mogą skorzystać z kiosku do samodzielnego składania zamówień, aby złożyć zamówienie. Restauracja może wówczas wykorzystać pracowników, którzy przyjmowaliby zamówienia przy ladzie, do skupienia się na przygotowywaniu posiłków i obsłudze klienta w innych obszarach.
Rzecz jednak w tym, że samoobsługa kiosków samoobsługowych nie oznacza, że mogą one działać całkowicie samodzielnie, bez żadnego nadzoru. Zacznijmy od strony technicznej. Kioski samoobsługowe to maszyny i jak wszystkie maszyny mogą się zepsuć. Usterka oprogramowania może uniemożliwić klientowi sfinalizowanie transakcji, a problem sprzętowy może spowodować, że ekran dotykowy przestanie reagować. Jeśli w pobliżu nie ma nikogo, kto mógłby monitorować kioski, klienci mogliby się sfrustrować i wyjść bez dokonania zakupu. To zła wiadomość dla przedsiębiorstw, ponieważ oznacza utratę przychodów.
Wyobraź sobie, że jesteś na lotnisku i korzystasz z kiosku do samodzielnej odprawy. Spieszysz się na samolot, ale kiosk ciągle zamarza. Jeśli w pobliżu nie ma pracownika, który mógłby pomóc w rozwiązaniu problemu lub zresetowaniu urządzenia, prawdopodobnie wpadniesz w panikę. A jeśli stanie się to w przypadku wystarczającej liczby pasażerów, może to doprowadzić do długich kolejek i chaosu w holu lotniska. Zatem posiadanie kogoś do monitorowania kiosków może zapewnić szybkie rozwiązywanie problemów technicznych, zapewniając płynny przepływ klientów.
Kolejnym aspektem, który należy wziąć pod uwagę, jest bezpieczeństwo. Kioski samoobsługowe często przechowują poufne informacje o klientach, takie jak dane karty kredytowej. Zawsze istnieje ryzyko cyberataków lub oszustw. Hakerzy mogą próbować zainstalować w kiosku złośliwe oprogramowanie w celu kradzieży danych klientów. Wyznaczony pracownik może obserwować kioski pod kątem wszelkich oznak podejrzanej aktywności. Mogą również zapewnić fizyczne bezpieczeństwo kiosków. Mogą na przykład sprawdzić, czy kiosk nie został naruszony, np. ktoś próbował podłączyć urządzenie skimmingowe do czytnika kart.
Wsparcie klienta jest również kluczowym czynnikiem. Niektórzy klienci mogą nie być obeznani z technologią. Mogą mieć problemy z poruszaniem się po interfejsie kiosku, nawet jeśli jest on zaprojektowany tak, aby był przyjazny dla użytkownika. Pracownik może zaoferować pomoc, pokazując klientom krok po kroku, jak korzystać z kiosku. Pomaga to nie tylko klientom, ale także poprawia ich ogólne doświadczenie. W sklepie klient może nie wiedzieć, jak dodać produkty do koszyka w kasie samoobsługowej. Przyjazny pracownik może przeprowadzić ich przez cały proces, dzięki czemu klient będzie chętniej wracał do sklepu w przyszłości.
Wymagany poziom monitorowania zależy jednak od rodzaju prowadzonej działalności i lokalizacji kiosków. W obszarach o dużym natężeniu ruchu, takich jak ruchliwe centrum handlowe, konieczne może być częstsze monitorowanie. Z kiosków korzysta więcej klientów, więc ryzyko problemów technicznych i dezorientacji klientów jest większe. Z drugiej strony w mniej ruchliwych lokalizacjach, takich jak mały sklep ogólnospożywczy, kioski mogą nie wymagać tak dokładnego monitorowania.
Jak zatem firmy powinny do tego podejść? Jedną z opcji jest zatrudnienie pracownika pracującego w niepełnym wymiarze godzin do monitorowania kiosków. Osoba ta może wykonywać regularne obchody, sprawdzać działanie kiosków, szukać zagrożeń bezpieczeństwa i w razie potrzeby zapewniać obsługę klienta. Nie muszą cały czas stać tuż obok kiosków. Na przykład w dużym supermarkecie pracownik może być odpowiedzialny za monitorowanie kiosków samoobsługowych w przerwach od innych zadań, np. uzupełniania półek.
Innym podejściem jest wykorzystanie technologii zdalnego monitorowania. Wiele nowoczesnych kiosków samoobsługowych ma wbudowane systemy monitorowania, które w przypadku wystąpienia problemu mogą wysyłać powiadomienia do centralnego centrum kontroli. W ten sposób zespół pomocy technicznej może zdalnie rozwiązywać problemy. Jeśli problemu nie da się rozwiązać zdalnie, firma może wysłać technika na miejsce. To połączenie zdalnego monitorowania i obecności personelu na miejscu może być opłacalnym sposobem zapewnienia sprawnego działania kiosków samoobsługowych.
W niektórych przypadkach firmy mogą również rozważyć przeszkolenie swojego obecnego personelu w zakresie podstawowego monitorowania kiosku i rozwiązywania problemów. Na przykład w kawiarni baristów można przeszkolić w zakresie resetowania kiosku do samodzielnego składania zamówień w przypadku jego zawieszenia lub sprawdzania, czy nie ma widocznych oznak uszkodzeń. Oznacza to, że firma nie musi zatrudniać osobnego, dedykowanego personelu tylko do monitorowania kiosku.
Jako dostawca kiosków samoobsługowych rozumiem, że firmy zawsze szukają najbardziej opłacalnych rozwiązań. Wiem jednak również, że należy znaleźć równowagę między oszczędnościami a zapewnieniem klientom dobrej obsługi. Chociaż kioski samoobsługowe to świetny sposób na obniżenie kosztów pracy, wymagają pewnego poziomu monitorowania. Niezależnie od tego, czy chodzi o dedykowanego pracownika, zdalne monitorowanie czy szkolenie istniejących pracowników, zapewnienie sprawnego i bezpiecznego działania kiosków jest niezwykle istotne.
Jeśli jesteś właścicielem firmy i zastanawiasz się nad inwestycją w kioski samoobsługowe lub już je posiadasz i zastanawiasz się, jak najlepiej je monitorować, chętnie z Tobą porozmawiam. Możemy omówić Twoje specyficzne potrzeby, rodzaj kiosków, których używasz lub planujesz używać, i zaproponować dostosowane do Twoich potrzeb rozwiązanie. Skontaktuj się ze mną, aby rozpocząć rozmowę o tym, jak możemy sprawić, aby Twój system kiosku samoobsługowego działał dla Ciebie.
Referencje
- „Wpływ kiosków samoobsługowych na działalność detaliczną” – Journal of Retail Management
- „Wyzwania związane z bezpieczeństwem w środowiskach kiosków samoobsługowych” – International Journal of Cybersecurity Research
- „Customer Experience i Kioski Samoobsługowe” – Kwartalnik Obsługi Klienta